Vrácení zboží a reklamace

REKLAMACE: INFORMAČNÍ POVINNOST PRODÁVAJÍCÍHO

Dle § 13 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, je prodávající povinen řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění ("reklamace"), spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit. (Mimo ohlášenou provozovnu je prodávající povinen poskytnout v písemné formě též název nebo jméno a adresu prodávajícího, u něhož lze po ukončení takového prodeje výrobků nebo poskytování služeb uplatnit reklamaci.)

Jednou z forem, jak tuto informační povinnost naplnit, mohou být i tzv. reklamační řády vyhlašované podnikatelem. Je však třeba upozornit, že tak jako se dle § 2174, resp. § 1814 písm. a) občanského zákoníku nemohou (pod sankcí neplatnosti) sjednané podmínky uplatňování odpovědnosti za vady odchýlit od zákona v neprospěch spotřebitele, tak i informace podané spotřebiteli ohledně jeho práv nesmí ani v reklamačních řádech zužovat okruh jeho zákonných práv, a tak jej uvádět v omyl. Proto ani okolnost, že spotřebitel vyjádřil při sjednávání koupě též souhlas s podnikatelovým reklamačním řádem, nemá v tomto směru právní relevanci. Reklamační řády mohou sloužit spíše jako určitý kodex postupu prodávajícího při 

SPRÁVNÝ POSTUP PŘIJETÍ REKLAMACE OD ZÁKAZNÍKA

Prodávající je podle § 19 zákona o ochraně spotřebitele povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je to možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i ve svém sídle. (A v provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník prodávajícího pověřený vyřizováním reklamací.)

Výjimkou je pouze situace upravená § 2172 občanského zákoníku, kdy prodávající určil k opravě jinou osobu, která je v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším. Pak uplatní kupující reklamaci spojenou s požadavkem na opravu u této jiné osoby. Ta je v praxi mnohdy označována jako "servis", někdy též "záruční servis". Avšak nemusí se u takto nazvané opravny jednat o uplatňování záruky za jakost (poskytnuté prodávajícím nad rámec zákonné odpovědnosti), nýbrž právě o reklamaci uplatněnou v rámci běžné zákonné odpovědnosti prodávajícího, který pouze k provádění oprav reklamovaných výrobků určil jinou osobu, tj. "servis".

Je třeba zdůraznit okolnost, že servis je určen pouze k provedení opravy, respektive k přijímání právě takto zaměřených reklamací. Ostatní oprávněné nároky, tzn. dodání nového zboží, sleva z kupní ceny nebo odstoupení od smlouvy, kupující uplatňuje výlučně u prodávajícího.

(Zvláštní případ pak představuje dobrovolná záruka za jakost, která byla poskytnuta výrobcem či jiným podnikatelem odlišným od prodávajícího. Dle § 2117 platí, že vadu krytou zárukou musí kupující vytknout "poskytovateli záruky", a to ve lhůtě určené délkou záruční doby. V případě takovýchto záruk za jakost tedy nebude spotřebitel uplatňovat záruku za jakost ani u prodávajícího ani v jím určené opravně, neboť zde se již bude spotřebitel dovolávat právní odpovědnosti jiného podnikatelského subjektu, než je prodávající, od nějž zboží zakoupil.)

Prodávající (ale i event. jiná osoba určená k provedení opravy neboli "servis") je dle § 19 odst. 2 povinen spotřebiteli vydat při uplatnění reklamace písemné potvrzení, ve kterém uvede datum, kdy spotřebitel reklamaci uplatnil, co je jejím obsahem, jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje a kontaktní údaje spotřebitele pro účely poskytnutí informace o vyřízení reklamace. Opomněl-li spotřebitel při vytknutí vady uvést, jaký způsob vyřízení reklamace požaduje, měl by jej o tom prodávající v rámci své informační povinnosti poučit. (V případě reklamace v "servisu" se požadavek na opravu z povahy věci předpokládá.)

Druhou potvrzovací povinnost pak upravuje § 19 v odstavci 5, a sice v návaznosti na již dovršené vyřizování reklamace. Prodávající (ale i event. jiná osoba určená k provedení opravy neboli "servis") je dle tohoto ustanovení povinen spotřebiteli vydat potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy, a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace.

LHŮTY PRO ROZHODOVÁNÍ O REKLAMACÍCH A PRO JEJICH VYŘIZOVÁNÍ

Dle § 19 odst. 3 reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena a spotřebitel o tom musí být informován nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. (Je-li předmětem závazku poskytnutí digitálního obsahu, včetně digitálního obsahu dodaného na hmotném nosiči, nebo služby digitálního obsahu, musí být reklamace vyřízena v přiměřené době s přihlédnutím k povaze digitálního obsahu nebo služby digitálního obsahu a k účelu, pro nějž je spotřebitel požadoval.) S ohledem na judikaturu civilních soudů lze však upozornit, že podmínkou pro nepřerušený běh těchto lhůt (stanovených či event. dohodnutých) je, že spotřebitel k vyřízení reklamace též poskytl požadovanou potřebnou součinnost, tedy zejména, že umožnil přezkoumat reklamovaný výrobek.

Překročení dotyčných lhůt je stíháno v § 19 odst. 4 určitou sankcí soukromoprávního rázu, jelikož je zde stanoveno, že po marném uplynutí lhůty může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu.

KOMPETENCE ČESKÉ OBCHODNÍ INSPEKCE

Je třeba uvést, že občanský zákoník nestanoví oprávnění České obchodní inspekce k vymáhání příslušných ustanovení tohoto zákona. Občanský zákoník obecně nelze považovat za zvláštní právní předpis pod dozorem ČOI ve smyslu § 2 zákona č. 64/1986 Sb., o České obchodní inspekci. Jedná se o soukromoprávní kodex upravující občanskoprávní vztah, v němž každý z účastníků má rovné postavení – na rozdíl od vztahů veřejnoprávních, které jsou charakteristické ovlivňováním právního postavení účastníků zpravidla státními orgány. (Pokud už tedy zákonodárce hodlá dodržování určitých povinností podnikatele vůči spotřebiteli obsažených v občanském zákoníku podrobit veřejnoprávní kontrole a vynucovat je pod hrozbou správního trestu, je k tomu zapotřebí dotyčná porušení občanského zákoníku upravit v zákoně o ochraně spotřebitele jako skutkovou podstatu přestupku.) V oblasti reklamace vad a jejich vyřizování tedy ČOI v rámci své věcné působnosti kontroluje a postihuje ta protiprávní jednání, která jsou zároveň přestupkem dle zákona o ochraně spotřebitele. Stěžejně se tu jedná o případy nedodržení výše shrnutých ustanovení § 13 a § 19, která upravují po formální stránce průběh reklamačního řízení co do zajištění řádné informovanosti spotřebitele, přijímání reklamací a vydávání potvrzení prodejcem.

Pokud však spotřebitel není s vyřízením reklamace spokojen po obsahové stránce, tj. zejména se zamítnutím reklamace, popř. s nedostatečným uspokojením nároků z reklamace, která byla uznána, pak dochází k občanskoprávnímu sporu, který je možné řešit prostřednictvím ČOI, a to v rámci mimosoudního řešení sporů (ADR) – více informací https://adr.coi.gov.cz/cs. Pokud se však nepodaří spor vyřešit tímto způsobem, nezbývá než se obrátit na soud. reklamací, který blíže specifikuje pravidla vyplývající ze zákona.

 Ke stažení zde  ^^^^

Způsoby řešení stížností.

Případné stížnosti a spory mezi vámi a námi je možné řešit

1. mimosoudně v řízení vedeném Českou obchodní inspekcí (adr.coi.cz) nebo prostřednictvím platformy pro řešení sporů on-line zřízené Evropskou komisí (ec.europa.eu/con­sumers/odr),

2. emailem na e-mailové adrese : infohdbshopcz@gmail.com

3.telefo­nicky na telefonním čísle : 728373069

Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů (ADR)

1/ INFORMAČNÍ POVINNOST PRODÁVAJÍCÍHO

Obecná informační povinnost

Dle § 14 odst. (1) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele (dále jen "ZOS"), "prodávající informuje spotřebitele jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, který je pro daný typ nabízeného, prodávaného, poskytovaného nebo zprostředkovaného výrobku nebo služby věcně příslušný. Informace musí zahrnovat též internetovou adresu tohoto subjektu. Jestliže prodávající provozuje internetové stránky, uvede tyto informace i na těchto internetových stránkách. Pokud smlouva uzavřená mezi prodávajícím a spotřebitelem odkazuje na obchodní podmínky, uvede informace podle věty první a druhé rovněž v těchto obchodních podmínkách".

Prodávající, za předpokladu, že naplní dikci zákona, může způsob poskytování informací přizpůsobit charakteristikám svého podnikání. Jednou z forem, jak tuto zákonnou informační povinnost naplnit, mohou být i tzv. reklamační řády vydávané podnikatelem. S výjimkou oblasti telekomunikací, služeb finančního trhu a energetiky (podrobné vymezení v § 20e ZOS) je subjektem mimosoudního řešení sporů Česká obchodní inspekce.

Prodávající může použít např. tuto nebo podobnou formulaci:

"V případě, že dojde mezi námi a spotřebitelem ke vzniku spotřebitelského sporu z kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb, který se nepodaří vyřešit vzájemnou dohodou, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení takového sporu určenému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je

Česká obchodní inspekce
Ústřední inspektorát – oddělení ADR
Gorazdova 1969/24
120 00 Praha 2

Email: adr@coi.gov.cz Web: adr.coi.gov.cz

Pokud prodávající provozuje internetové stránky, je třeba informaci o subjektu mimosoudního řešení sporů zveřejnit také na těchto stránkách. Stejně tak, využívá-li prodávající standardizované obchodní podmínky, je povinen informaci o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů uvést také zde.

Informační povinnost při vzniku sporu

Podle § 14 odst. (2) ZOS "v případě sporu mezi spotřebitelem a prodávajícím, který se nepodařilo mezi stranami urovnat přímo, poskytne prodávající spotřebiteli informace uvedené v odstavci 1 v listinné podobě nebo na jiném trvalém nosiči dat."

Trvalým nosičem dat je jakýkoli nástroj, který umožňuje spotřebiteli nebo obchodníkovi ukládat informace určené jemu osobně, a to způsobem vhodným pro jejich budoucí použití, po dobu přiměřenou jejich účelu, a který umožňuje reprodukci uložených informací v nezměněném stavu. V praxi se bude jednat především o elektronickou poštu.

2/ ZVLÁŠTNÍ POVINNOSTI INTERNETOVÝCH OBCHODŮ

Další specifické povinnosti ukládá internetovým obchodníkům Nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 524/2013 o řešení spotřebitelských sporů on-line.

Podle článku 14 odst. 1 tohoto nařízení "obchodníci usazení v Unii, kteří uzavírají kupní smlouvy či smlouvy o poskytování služeb on-line, a internetová tržiště usazená v Unii uvedou na svých internetových stránkách elektronický odkaz na platformu pro řešení sporů on-line. Tento odkaz musí být pro spotřebitele snadno dostupný. Obchodníci usazení v Unii, kteří uzavírají kupní smlouvy nebo smlouvy o poskytování služeb on-line, uvedou rovněž svoji e-mailovou adresu."

Platforma pro řešení sporů online bude Evropskou komisí spuštěna k 15. únoru 2016 na internetové adrese https://ec.europa.eu/consumers/odr/

Dále, podle článku 14 odst. 2 nařízení "obchodníci usazení v Unii, kteří uzavírají kupní smlouvy či smlouvy o poskytování služeb on-line, kteří se zavázali nebo jsou při řešení sporů se spotřebiteli povinni využívat jednoho nebo více subjektů alternativního řešení sporů, informují spotřebitele o existenci platformy pro řešení sporů on-line a možnosti jejího využití při řešení jejich sporů. Uvedou elektronický odkaz na platformu pro řešení sporů on-line na svých internetových stránkách a, pokud je nabídka učiněna e-mailem, v uvedeném e-mailu. Tyto informace se případně uvedou také ve všeobecných obchodních podmínkách týkajících se kupních smluv nebo smluv o poskytování služeb uzavíraných on-line."

Vzhledem k tomu, že užívání systému mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je povinné pro všechny prodávající, kteří svou podnikatelskou činnost vykonávají na území České republiky, bude se tato povinnost týkat prakticky všech českých internetových obchodů.

Opět platí, že prodávající, za předpokladu, že naplní dikci nařízení EU, může způsob poskytování informací přizpůsobit charakteristikám svého podnikání. Využít může např. tuto nebo podobnou informaci umístěnou na své internetové stránce a v obchodních podmínkách:

"V případě, že dojde mezi námi a spotřebitelem ke vzniku spotřebitelského sporu z kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb, který se nepodaří vyřešit vzájemnou dohodou, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení takového sporu určenému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je

Česká obchodní inspekce
Ústřední inspektorát – oddělení ADR
Gorazdova 1969/24
120 00 Praha 2

Email: adr@coi.gov.cz Web: adr.coi.gov.cz

Spotřebitel může využít rovněž platformu pro řešení sporů online, Která je zřízena Evropskou komisí na adrese https://ec.europa.eu/consumers/odr/."

Zvláštní pozornost by této povinnosti měly věnovat internetové obchody, které svou podnikatelskou činnost vykonávají také v jiných členských státech Evropské unie, neboť mohou být vázáni právními předpisy o mimosoudním řešení sporů těchto států. Tomu by měla být přizpůsobena také informace zveřejněná na jejich internetových stránkách.

Můžete od kupní smlouvy odstoupit do 14 dnů bez udání důvodu a bez sankcí. Rozhodující je až den, kdy jste zboží převzali.

Nicméně jsou výjimky, u nichž vrácení zboží není možné ani při nákupu přes internet. Patří mezi ně zboží upravené podle přání kupujícího, zboží podléhající rychlé zkáze (potraviny a podobně) nebo zboží, které bylo vyňato z obalu a není možné jej z hygienických důvodů vrátit (rozbalené hygienické potřeby).

Pokud jste nezvolili správnou velikost zboží, nebo zboží jeví známky výrobní závady, můžete zboží do 14 dnů vyměnit, reklamovat, popřípadě vrátit.

Výměna zboží Pokud si přejete vyměnit zboží za jiné zboží, kontaktujte nás písemnou formou na e-mail: infohdbshopcz@gmail.com

Po zjištění dostupnosti požadovaného zboží a terminu dodání Vás budeme kontaktovat.

Výměna zboží bude provedena ihned po naskladnění vráceného nepoškozeného zboží bez známek opotřebování. O odeslání nové zásilky Vás budeme informovat.

Vrácení zboží Pokud si přejete odstoupit od kupní smlouvy a nejste se zbožím z jakéhokoliv důvodu spokojeni, nebo si ho nepřejete vyměnit, prosím vyplňte formulář pro odstoupení od kupní smlouvy z naší webové stránky

s kopií faktury zašlete na e-mail: infohdbshopcz@gmail.com

Po obdržení požadovaných podkladu Vás budeme kontaktovat pro upřesnění skladu doručení v Plzní.

O přijetí vráceného zboží Vás budeme informovat.

Vaše peníze budou vráceny ihned po zpětném naskladnění vráceného nepoškozeného zboží bez známek opotřebování, nejpozději pak do 14 dnů.

Reklamace Pokud se vyskytnou důvody k reklamaci, prosím vyplňte formulář pro uplatnění reklamace - reklamační list z naší webové stránky s kopií faktury, stručným popisem závady a navrhovaným způsobem řešení zašlete na e-mail: infohdbshopczgmail.com

Po obdržení požadovaných podkladu Vás budeme kontaktovat pro upřesnění skladu doručení. Reklamaci zasíláme k posouzení dodavateli a děláme vše pro to, aby byla vyřešena v co nejkratším termínu, nejpozději však do 30 dnů ode dne potvrzení objednávky.

Na nové produkty v obchodě je poskytována záruka 2 roky

Vždy chceme slyšet vaše cenné komentáře, děkujeme

Napište nám